Reportajes
Operadores y usuarios: una lucha necesaria
La revolución de las telecomunicaciones producida en los últimos años, y especialmente, en el sector de la telefonía móvil, ha tenido efectos para los usuarios, tanto beneficiosos, como una mejora de la calidad en las comunicaciones y servicios, como perniciosos, por abusos por parte de los operadores del sector.
Existe una regulación expresa en el sector de las telecomunicaciones que comienza en la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, en relación con el "secreto de las comunicaciones y protección de los datos personales y derechos y obligaciones de carácter publico vinculados con las redes y servicios de telecomunicaciones". Dicha normativa se ha desarrollado por el Reglamento 1736/1998, de 31 de julio, de servicio universal, y este por la Orden 361/2002, de 14 de febrero en lo relativo a los derechos de los usuarios. Asimismo es aplicable la Ley 26/1984, de 19 de Julio para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y su normativa de desarrollo.
En la Ley General de Telecomunicaciones se hace mención no sólo a los derechos que asisten a los usuarios de los servicios de telefonía, sino también las garantías que han de cumplir los operadores para respetar derechos de los mismos. Estas garantías, aunque se incluyen en la Ley General de Telecomunicaciones, están recogidos en otros cuerpos normativos. Así, los operadores que presten servicios de telecomunicaciones al público o exploten redes de telecomunicaciones accesibles al público deberán garantizar entre otros, el secreto de las comunicaciones.
El secreto de las comunicaciones es un Derecho Fundamental consagrado en la Constitución Española. Si fuera necesaria la interceptación de las comunicaciones, la misma se deberá realizar a través de unos sistemas técnicos diseñados por la Administración, con el fin de reducir al mínimo el riesgo de afectación a los contenidos de las comunicaciones.
En otro orden de cosas, se establece la obligación a los operadores de garantizar la protección de los datos de carácter personal de acuerdo con la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal. Así se han de señalar dos aspectos importantes cuales son la facturación de las comunicaciones realizadas y las guías de servicios de telecomunicaciones disponibles al público. Estos dos aspectos traen causa en la Directiva
97/66/CE, de 15 de diciembre, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las telecomunicaciones, sustituida por la Directiva 2002/58/CE, de 12 de Julio.
Por otro lado, los usuarios tienen derecho a que les sea entregada una factura, existiendo unos datos 
concretos que pueden ser tratados por el operador como son el número del abonado, la dirección del abonado, el número del abonado que recibe la llamada, el tipo de llamada, la hora de comienzo y la duración de las llamadas. Asimismo el usuario tendrá derecho a recibir facturas no detalladas. Existen unos datos que únicamente podrán ser tratados por el operador durante el plazo en el cual pueda impugnarse la factura o exigirse el pago, como el pago anticipado, desconexiones y notificaciones de recibos pendientes.
Otro de los derechos que asisten a los usuarios es el relativo a las guías telefónicas. Así, tendrán derecho a que sus datos figuren o no en las guías de abonados de los servicios accesibles al público, y en el caso en el que figuren, únicamente deberán ser los estrictamente necesarios para identificar a un abonado concreto. Cabría incluir otros datos si el abonado diera su consentimiento inequívoco.
En el Ministerio de Ciencia y Tecnología se ha constituido un grupo de trabajo para la elaboración de una "Carta de Derechos de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones". En relación a esta carta existen ya tres documentos de trabajo sobre los siguientes temas: "preselección de operador", "guía práctica del usuario sobre el servicio de selección de
operador" y "guía práctica del usuario sobre el servicio de portabilidad de numeración telefónica".
Abusos y resolución de controversias
En numerosas ocasiones los usuarios se encuentran indefensos sin una posibilidad real de solución a sus problemas. La Ley General de Telecomunicaciones establece en su artículo 54 que, tanto los operadores de telecomunicaciones como los consumidores podrán acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo para resolver las posibles controversias que puedan surgir entre ellos, de acuerdo con lo recogido en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en su normativa de desarrollo.
Lo habitual es que las posibles controversias existentes entre un operador y un consumidor se sustancien ante la Junta de Consumo del domicilio del consumidor. Sin embargo, no existe obligación expresa de acatar las resoluciones que se adopten en el seno de las referidas Juntas salvo que se hallen adheridas a las mismas.
En el caso en el que las partes de una relación de prestación de servicios de telecomunicaciones no se sometan a las referidas Juntas Arbitrales de Consumo, la Ley General de Telecomunicaciones recoge que el Ministerio de Ciencia y Tecnología establecerá, mediante desarrollo reglamentario, un órgano competente encargado de resolver las referidas controversias, siempre y cuando se solicite de forma voluntaria por el usuario. La resolución que se dicte, en caso de no satisfacer a las partes, podría ser impugnada ante la jurisdicción Contencioso-Administrativa.
Según establece el Reglamento 1736/1998, las reclamaciones de abonados en cuestiones de funcionamiento, precio, facturación, responsabilidad por daños o cualquier otra cuestión relacionada con la prestación del servicio, deberán dirigirse a las oficinas comerciales del operador en el plazo de un mes des que se tenga conocimiento del hecho que motive la reclamación.
Una vez presentada la reclamación por el abonado, si en el plazo de un mes no obtiene una respuesta satisfactoria por el operador de que se trate podrá acudir a la Junta Arbitral, y en el caso en el que no quiera someterse el abonado o el operador a la Junta, a la Secretaría General de Comunicaciones, la cual dictará una resolución que agotará la vía administrativa, pudiendo acudir posteriormente a la vía contencioso-administrativa.
Sería interesante que se diera una mayor información a los usuarios de los derechos que les asisten y de las garantías que han de ser prestadas por los operadores, con el fin de hacer de las telecomunicaciones un sector más dinámico y confiable.
Silvia Gerbolés Rodríguez / Isabel Santaella García-Royo
Abogados
